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저자정보
유석용 (전남대학교) 정기주 (전남대학교) 박남구 (전남대학교)
저널정보
KNU기업경영연구소 기업경영리뷰 기업경영리뷰 제9권 제3호
발행연도
2018.1
수록면
61 - 84 (24page)

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기업은 ‘가치(something valuables)’를 재화(goods)와 용역(services)에 담아 고객에게 전달한다. 또한, 기업은 이러한 전달을 통해 이윤획득과 같은 기업의 목적을 달성한다. 재화와 용역을 고객에게 더욱 효과적으로 전달하 기 위한 것이 마케팅 활동의 목적이라 할 수 있는데, 이를 위해 1960년대 McCarthy에 의해 제안된 것이 마케팅 믹 스 4Ps다. 그러나 산업의 세분화, 기술의 발전, 그리고 고객 니즈의 고도화 등의 영향으로 마케팅 믹스의 확장에 대한 연구가 활발히 진행되었다. 또한, 서비스의 경우 유형의 재화와 다른 서비스 고유의 특성에 따라 재화의 마 케팅 믹스와 구별될 필요가 널리 인정되었고, 서비스 역시 전통적인 4Ps를 더욱 확장시키는 시도가 활발하였으며, 1980년대 Booms와 Bitner에 의해 제안된 서비스 마케팅 믹스 7Ps가 그 대표적인 사례다. 아울러, 최근 디지털 기 술의 발전에 따라 마케팅 분야에서도 혁명적인 변화가 일어나고 있고, 제4차 산업혁명이 화두가 되면서 현재와 미 래의 기술발전은 여러 산업과 마케팅 연구자들에게 과거와 다른 혁명적인 도전과제를 제시하고 있다. 따라서 본 연구에서는 제4차 산업혁명이라 일컬어지는 디지털 기술 발전의 영향에 따라 전통적인 마케팅 믹스의 재점검 필 요성을 고찰하였고, 특히 대표적인 기술 집약적인 서비스 산업인 콜센터의 경우 그 필요성이 더욱 크다는 것을 확 인하였다. 또한 콜센터 산업에서의 마케팅 믹스 요인을 산업 현장에서의 실무적 사례에 근거하여 연구하였다. 나 아가 본 연구에서는 콜센터 산업의 ‘기반 기술(Platform Technology)’을 콜센터 서비스 마케팅의 새로운 믹스 요 인으로 제안한다. 본 연구에서 제안하는 서비스 기반기술은 현재는 물론 미래의 콜센터 서비스 마케팅의 중요한 믹스 요인으로 중요하게 고려되어야 할 것이다. 나아가 오늘날의 많은 서비스 기업이 기술수준 향상을 통해 고품 질의 서비스를 구현하고 있다. 따라서 본 연구에서 제안된 서비스 기반기술이 다른 서비스 산업의 마케팅 믹스 활 동에 도움을 주는 후속 연구에 많은 참여가 있기를 기대한다.
#service marketing #knowledge management #call center #marketing mix #platform technology

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