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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
신승아 (국민대학교) 신승아 (국민대학교)
저널정보
한국스포츠학회 한국스포츠학회 한국스포츠학회 제21권 제2호
발행연도
2023.6
수록면
51 - 61 (11page)

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이 연구의 목적은 Kano 모델을 적용하여 한강요트마리나 시설의 서비스품질 요인을 분석하고, 고객만족도 계수와 PCSI 지수를 도출하여 개선방안을 제시하는 것이다. 대상은 2022년 8월 29일~10월 30일까지 한강 요트마리나시설을 이용한 경험이 있는 성인을 대상으로 설문조사를 실시하였으며, 총 156명의 자료를 수집하였다. 자료처리는 SPSS 25.0을 사용하여 연구대상자의 빈도분석을 실시하였고, ‘Excel 2020’를 활용하여 빈도분석, 고객만족계수 산출, PCSI 지수를 도출하였다. 그 결과, 첫째, 당연적 요소는 4개 요인, 일원적 요소는 10개 요소, 매력적 요소는 5개 요소, 무관심 요소는 1개가 포함되었다. 둘째, Better 지수와 Worse 지수에서 소비자 만족은 개인 맞춤형 인적서비스품질과 관련한 요소들이 대부분 포함되었다. 셋째, PCSI 지수에서 당연적 요소에는 ‘직원들의 전문지식’를 포함한 3개 요소가, 일원적 요소에서는 ‘약속한 서비스 제공’을 포함한 3개 요소가 중하위권에 위치했다.
#요트마리나시설 #서비스품질요소 #KANO모델 #Yacht Marina Facility #Service Quality Factors #KANO Model

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