항공사 셀프서비스 기술 품질이 SST 서비스 만족과 지속사용의도에 미치는 영향 - 기술 불안감 조절 효과 -

이진영

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자료유형: 학술저널

저자정보: 이진영 (배재대학교)

저널정보: 한국외식산업학회 한국외식산업학회지 한국외식산업학회지 제20권 제5호(통권 제68호)

발행연도: 2024.10

수록면: 263 - 278 (16page)

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The The purpose of this study was to investigate the relationship between airline self-service technology (including online, mobile, and kiosk services), SST service satisfaction, and the intention to continue using airline self-service technology, as well as to verify the moderating effect of technology anxiety among customers who have recently used airline self-service technology. The survey was conducted over two months, from July 1 to August 31, 2024, through a Google online survey targeting customers who had recently used airline self-service technology. First, all four factors of airline self-service technology usefulness, ease of use, functionality, and security had a significant positive effect on both SST service satisfaction and the intention to continue using the technology. Satisfaction with airline self-service technology also had a significant positive effect on the intention to continue using it, and technology anxiety significantly moderated the relationship between airline self-service technology and the intention to continue using it. All hypotheses were supported. For customers to reliably use self-service technology, an intuitive interface, strong security, regular technical maintenance, and real-time support channels for quick problem resolution are necessary. Additionally, it was demonstrated that airlines must continuously improve and optimize the technology through program promotion and customer feedback.

#Airline Self-Service Technology #Offline Service Satisfaction #Intent to Continue #Technology Anxiety

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