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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
최욱희 (동국대학교 경주캠퍼스)
저널정보
한국조리학회 Culinary Science & Hospitality Research 한국조리학회지 제22권 제7호(통권 제82호)
발행연도
2016.10
수록면
267 - 280 (14page)

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이 논문의 연구 히스토리 (2)

2016

호텔 기업의 고객경험관리(CEM)는 기꺼이 더 지불하게 하는가?
최욱희 Culinary Science & Hospitality Research 2016.10 학술저널
고객의 경험관리(CEM)는 기꺼이 더 지불하게 하는가?
최욱희 ,  전재균 대한경영학회 학술발표대회 발표논문집 2016.05 학술대회자료

초록· 키워드

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본 연구는 기존의 고객관계관리(CRM)의 보완책으로서 총체적인 고객경험관리(CEM)가 중요하다는 문제제기에 따라 고객의 경험관리가 만족에 긍정적 영향을 미치는지와 더 나아가 충분히 만족한 고객이라면 기꺼이 더 지불하게 될 것인가 즉 가치 있는 고객으로 발전하게 될 것인지를 검증해 보고자 하였다. 본 연구의 구체적인 목표는 첫째, 고객의 경험을 보다 광범위하면서도 간명한 척도로 측정할 수 있는 방법으로 제시된 Maklan & Klaus(2011)의 경험품질척도와 호텔기업에 맞는 측정항목으로 재추출하여 검증된 최욱희(2014)의 호텔고객경험품질척도(Experience Quality; EXQ)를 활용하여 고객경험관리의 중요한 차원을 검증하고자 하였다. 둘째, 고객경험관리가 고객만족에 긍정적 영향을 미치는지 검증하고자 하였다. 셋째, 만족한 고객은 프리미엄 지불의사를 증가시키는지 확인하고자 하였다. 최종적으로 본 연구의 결과를 바탕으로 이론적으로는 고객경험관리의 간명한 모델 재검증 결과를 제시하며, 호텔기업의 고객경험관리와 가치 있는 고객 증진을 위한 실무적 시사점을 제공하고자 하였다. 본 연구는 최근 6개월 이내 국내 특급호텔을 이용한 경험이 있는 고객들을 대상으로 선정하여 설문조사를 실시하였으며, 설문시작 전에 스크리닝을 통해 최근 6개월 이내 이용한 국내 특급호텔을 사용한 적이 있는지와 그 중 가장 많이 이용하고 기억에 남는 호텔을 명기하게 하여 연구대상에 적합하지 않은 대상자를 제외시켜 최종적으로 225부의 표본을 본 연구에 사용하였다.
본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 고객경험 관리의 3가지 차원 중 ‘마음의 평안(POM)’과 ‘진실의 순간’은 각각 만족에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 반면, ‘상품경험(PRO)’은 만족에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 둘째, 고객의 경험관리를 통해 만족한 고객은 프리미엄 지불의사에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 본 연구는 환대산업에 맞는 고객경험관리(CEM)의 차원을 재검증함으로써 경험품질척도의 새로운 체계를 제시하고, 만족 후 고객행동변수로서 프리미엄 지불의사라는 변수를 적용하여 수익성 있는 고객으로의 발전 가능성을 예측해볼 수 있었다는 면에서 학문적 시사점을 제공한다. 또한 실무적으로는 본 연구에서 검증된 고객경험의 차원은 호텔 기업이 고객의 경험품질을 측정하고 관리할 수 있는 방법으로서 유용한 정보가 될 것이다.
#customer experience management #moment of truth #peace of mind #product experience #satisfaction #willingness to pay more #고객경험관리 #진실의 순간 #마음의 평안 #상품경험 #프리미엄 지불의사

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경 및 연구가설
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 실증분석 결과
Ⅴ. 결론
한글 초록
참고문헌

참고문헌 (44)

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[단행본] - Adams SJ / 1965 / Advances in Experimental Socail Psychology / Academic Press : 267 ~ 299 google schola [학술지(정기간행물)] - Anderson J / 1988 / Structural equation modelling in practice : a review and recommen-ded approach / Psychological Bulletin 103 (3) : 411 ~ 423 google schola [학술지(정기간행물)] - Babin BJ / 1998 / The nature of satis-faction : An updated examination and analysis / Journal of Marketing Research 20 : 21 ~ 28 google schola [학술지(정기간행물)] - Baker R / 2008 / How do respondents explain WTP responses? A review of the qualitative evidence / The Journal of Socio-Economics 37 (4) : 1427 ~ 1442 google schola [학술지(정기간행물)] - Bendapudi N / 1997 / Customer’s motiva-tions for maintaining relationships with service providers / Journal of Retailing 73 (1) : 15 ~ 37 google schola

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