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저자정보
김진옥 (세한대학교)
저널정보
한국호텔외식관광경영학회 호텔경영학연구 호텔경영학연구 제30권 제3호(통권 제131호)
발행연도
2021.4
수록면
1 - 20 (20page)
DOI
10.24992/KJHT.2021.4.30.03.1

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호텔산업은 호텔종사자의 서비스로 인해 제공되는 품질이 평가된다. 따라서 호텔의 품질향상을 위해 호텔종사자에게 감정노동을 요구하게 된다. 이러한 과정에서 호텔종사자는 많은 감정소비를 하고, 스트레스로 인한 질병에 시달린다. 기존의 연구에서는 호텔종사자를 대상으로 감정노동에 초점을 맞춘 연구가 활발하게 진행되어 왔다. 그러나 호텔종사자와 고객 간은 상호작용을 다양한 측면에서 논의한 연구가 비교적 적기 때문에 단순히 감정노동의 차원보다는 다양한 차원에서 호텔종사자의 내면을 파악하는 것도 중요하다. 따라서 본 연구에서는 호텔종사자의 고객 상호작용에 대한 주관성을 파악하여 유형별 특성을 파악하고 시사점을 제시하고자 한다. 연구결과, 호텔종사자의 고객 상호작용에 대한 주관성은 총 5개 유형으로 나타났다. 제 1유형은 ‘고객의 감사인사를 통해 보람을 느끼는 유형’이며, 2유형은 ‘고객의 무례한 행동으로 스트레스를 받는 유형’이고, 3유형은 ‘고객서비스 자체가 스트레스인 유형’이며, 4유형은 ‘고객서비스를 즐기는 유형’이다. 마지막으로 5유형은 ‘고객에게 인정을 받으면 감동받는 유형’이다. 이러한 결과는 호텔종사자들의 유형에 맞는 부서 배치, 서비스 관련 교육, 그리고 서비스 직종에 맞는 유형의 신입직원을 채용해야 서비스 품질을 향상시킬 수 있다는 것을 시사한다.
#Hotel employee #Employee to customer Interaction #Q-methodology #호텔종사자 #호텔종사자와 고객의 상호작용 #Q방법론

목차

Abstract
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 이론적 배경
Ⅲ. 연구방법
Ⅳ. 분석결과
Ⅴ. 논의 및 결론
참고문헌
국문초록

참고문헌 (64)

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김진옥 / 2014 / 노인 여가 제약에 관한 주관성 연구: 노인주거복지시설의 거주노인을 대상으로 / 주관성 연구 (28):75~92 dbpia 김찬우 / 2017 / 메뉴프로모션에 대한 특급호텔 종사원의 주관적 인식에 관한 연구 / 한국콘텐츠학회 논문지 17(8):644~653 dbpia 김찬우 / 2020 / 외식업체 밀키트(Meal Kit)상품에 대한 1인가구의 주관적 인식유형 분석연구 / 한국콘텐츠학회 논문지 20(4):406~415 dbpia 김흥규 / 1992 / 주관성 연구를 위한 Q 방법론의 이해 / 간호학논문집 6(1):1~12 google schola 김흥규 / 2008 / Q방법론 / 커뮤니케이션북스 google schola

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