Effect of Surface Emotional Labor on Turnover Intention : Moderating Effect of Psychological Detachment Moderated by Perceived Organizational Support

Jinsool Kim; Cheong-Yeul Park; Marko Majer

doi:10.5392/JKCA.2025.25.03.291

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저자정보: Jinsool Kim (서울과학종합대학원대학교) Cheong-Yeul Park (서울과학종합대학원대학교) Marko Majer (Business School Lausanne)

저널정보: 한국콘텐츠학회 한국콘텐츠학회논문지 한국콘텐츠학회논문지 제25권 제3호

발행연도: 2025.3

수록면: 291 - 318 (28page)

DOI: 10.5392/JKCA.2025.25.03.291

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이 연구는 최근 업무 환경 변화 속에서 감정 노동이 직원들의 이직 의도에 미치는 영향을 연구하며, 특히 심리적 분리와 조직지원인식이 감정노동과 이직의도 사이의 관계에 미치는 다중 조절 효과를 심층적으로 탐구했다. 코로나19 팬데믹으로 원격 근무가 확산되면서 직장의 개념은 새롭게 정의되었고, 이로 인해 많은 직원들이 스트레스와 높은 이직률을 경험하게 되었다. 이에 따라 기업은 개인적 및 조직적 차원에서 이러한 문제를 해결하기 위한 방안을 모색하고 있다. 개인적 차원에서 심리적 분리는 직무 스트레스로부터 정신적으로 벗어날 수 있는 역량으로, 직원들에게 필수적인 요소로 자리 잡았다. 한편, 조직적 차원에서는 직원들이 조직의 지원을 얼마나 인식하는지를 나타내는 조직지원인식이 스트레스 관리에서 중요한 요인으로 주목받고 있다. 본 연구는 2가지 기준인 개인적 그리고 조직적 관점을 토대로, 스트레스 수준이 높은 감정 노동자인 콜센터 직원을 대상으로 한 설문 조사의 결과를 토대로 연구 실시하였다. 연구 결과, 심리적 분리와 조직지원인식이 함께 작용하는 경우, 두 변수의 다중 조절 효과는 이직 의도에 유의미한 영향을 미쳤다. 즉, 표면적 감정 노동, 심리적 분리, 그리고 조직지원인식 간의 3중 상호작용이 확인되었다. 이 연구는 감정 노동자들의 스트레스 관리를 위해 기업이 심리적 분리와 POS를 통합적으로 강화할 필요성을 강조한다. 단순히 개별적인 접근이 아니라, 개인과 조직의 역량을 동시에 강화하는 통합적 전략이 필요하다는 점에서 중요한 실천적 함의를 제공한다.

This study explores the impact of emotional labor on employees' turnover intention amid recent changes in the work environment, particularly examining the multiple moderating effects of psychological detachment and perceived organizational support on the relationship between emotional labor and turnover intention. With the spread of remote work during the COVID-19 pandemic, the concept of the workplace has been redefined, resulting in many employees experiencing stress and high turnover rates. Consequently, companies are seeking ways to address these issues on both individual and organizational levels. At the individual level, psychological detachment has become a crucial element for employees, as it represents the ability to mentally escape from job stress. On the organizational level, perceived organizational support, which reflects employees' recognition of the support provided by their organization, has emerged as an important factor in stress management. This study was conducted based on survey results from call center employees, who are highly exposed to emotional labor and job stress, with a focus on both personal and organizational perspectives.
The results of the study reveal that when psychological detachment and perceived organizational support act together, their combined moderating effect significantly impacted turnover intention. In other words, a three-way interaction between surface acting, psychological detachment, and POS was identified. This study emphasizes the need for companies to integrate and strengthen psychological detachment and perceived organizational support to better manage stress among emotional workers. It provides significant practical implications by suggesting that an integrated strategy, which enhances both individual and organizational capabilities, is necessary to address turnover intentions effectively. This approach goes beyond simple individual interventions, underlining the importance of a comprehensive strategy that strengthens both personal and organizational resources.

#콜센터 상담원 #감정노동 #심리적 분리 #조직지원인식 #이직의도 #Call Center Employee #Emotional Labor #POS #Psychological Detachment #Turnover Intention

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박정열

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주요연구분야 사회과학 > 경영학 TOP 5% 복합학 > 학제간연구 TOP 10%

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