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한국호텔외식관광경영학회 호텔경영학연구 호텔경영학연구 제18권 제3호
발행연도
2009.6
수록면
171 - 189 (19page)

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일-가족 갈등은 개인과 회사의 조직 모두에게 매우 중요한 사안이다. 최근 연구에 의하면, 일과 가족 간의 관계가 상호 협조적이고 우호적일 때 일-가족 갈등이 적게 나타나고, 낮아진 일-가족 갈등은 직원의 심리적이고 행동적인 결과변수에 많은 영향을 미치는 것으로 보고되었다. 한편, 호텔의 직원 중 대부분의 근무 시간을 고객 접점에서 보내는 접객직원은 고객에게 서비스를 전달하는 데 있어서 가장 중요한 역할을 하는 직원임에도 불구하고, 국내 호텔업계의 접객 직원을 대상으로 일-가족 갈등과 심리적인 결과 (직무만족, 이직의도) 또는 업무 행동과 관련된 결과(서비스 회복)을 다룬 연구가 부족한 것이 현실이다. 따라서 본 연구의 목적은 호텔 접객 직원을 대상으로 일-가족 갈등이 서비스 회복 행동, 직무만족, 그리고 이직의도에 미치는 영향에 관하여 규명하고자 하였는데, 특히 본 연구에서는 다차원척도(Greenhaus & Beutell, 1985; Carlson, Karmar, & Williams, 2000)를 이용하여 일-가족 갈등을 측정하였다는 점에서 기존의 연구와 구분된다. 결과를 요약하자면, 서비스 회복 행동을 저하시키는데 가장 중요한 일-가족 갈등은 시간적인 갈등이었고, 고객 접객 직원의 서비스 회복 행동은 직장 만족에 정(+)의 영향을 미치고, 직무만족은 이직의도에 음(-)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 호텔의 경영상의 시사점과 연구의 한계점은 연구의 결과에서 논하였다.
#Work-family conflict #WFC #Frontline employees #Service recovery performance #Job satisfaction #Intention to Leave #일-가족 갈등 #접객 직원 #서비스 회복 행동 #직무만족 #이직의도

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