서비스품질이 고객지향성에 미치는 영향에 관한 연구 - 호텔을 중심으로 -

박명선; 김용범

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자료유형: 학술저널

저자정보: 박명선 (삼성생명) 김용범 (한국교통주대학교 항공서비스학과)

저널정보: 대한안전경영과학회 대한안전경영과학회지 대한안전경영과학회지 제17권 제4호

발행연도: 2015.1

수록면: 305 - 319 (15page)

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Among recent management innovation activities of hotel, one of the most important competitive advantage through customer satisfaction, and to which members of the organization's service orientation is essential. The hotel's service orientation is closely related to the organization's culture. In this study, the organization's service-oriented culture, the internal service quality, emotional commitment and continued commitment and ultimately affects the employee's influence on customer orientation will look at that. Results and implications of this study can be summarized as follows. the internal service quality among the factors corporeality, responsiveness and assurance, empathy, job satisfaction showed a significant influence on the type of empathy and emotional commitment castle had a significant impact on. With these results, relationships with colleagues within the organization, such as work environment and job satisfaction and emotional commitment, the atmosphere is very important to know that you can affect. Therefore, the members of the hotel to increase customer satisfaction and organizational commitment, corporate culture, business as well as collaboration with colleagues to share the emotional atmosphere of sympathy for the business environment will get improved.

#Organizational Service #Service Quality #Customer Orientation

참고문헌 (27)

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Choi Cheolho / 2006 / Effects of Internal Service Quality on Internal Customers` Satisfaction and Intention to Leaving of Tourist Hotels -Focused on Chang Bai Mountain Region Hotel in China-

Gu Bonho / 2006 / A Study on the Impacts of Hotel Employee's by Transactional Leadership to Job Satisfaction and Job Performance

Hyun Seungho / 2008 / A Study on the Effect of Servant Leadership on the Leader Trust and Organizational Commitment : Focusing on the Moderating Effects of Followership Style and Task Characteristic

Kim Bokyong / 2005 / The Relationship between Types of Organizational Commitment and Organizational Effectiveness

Kim Yongsik / 2007 / A Study on the organizational commitment and job satisfaction on social worker's-MBTI psychological typer

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박명선

소속기관 삼성생명

주요연구분야 공학 > 기타공학 > 안전공학

논문수 1 이용수 1

김용범

소속기관 충주대학교 경영학과

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논문수 37 이용수 100

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