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논문 기본 정보

자료유형
학술저널
저자정보
김홍빈 (순천향대학교) 차석빈 (순천향대학교)
저널정보
한국관광학회 관광학연구 관광학연구 제41권 제4호
발행연도
2017.1
수록면
95 - 113 (19page)

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고객만족을 창출하는 주요 서비스품질 속성을 찾아내는 것은 기업의 성공에 중요한 사항이다. 본 연구는 스타벅스와 이디야 커피전문점의 서비스품질 속성에 대한 만족과 전반적 만족 간 대칭적 및 비대칭적 관계를 비교분석하였다. 분석결과, 24개의 서비스품질 속성은 6개 서비스 요인(직원서비스, 매장 시설, 부대 서비스, 브랜드, 멘, 커피 품질)으로 도출되었다. 두 브랜드 간 대칭적 비교 분석에서는 유의한 모든 요인들이 전반적인 만족에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이에 비해 세 요인 고객만족 모델을 활용한 두 브랜드 간 비대칭적 비교 분석에서는 서비스품질 속성들이 서로 다르게 분류되었다. 스타벅스의 경우 직원서비스와 매장시설은 실행요인, 부대서비스, 브랜드, 메뉴, 커피품질은 기본요인으로 각각 구분되었고, 이디야의 경우 메뉴는 실행요인, 매장시설은 감동요인, 부대서비스와 브랜드는 기본 요인으로 각각 구분되었다. 본 연구는 서비스품질 속성과 전반적 만족 간 전통적인 대칭적 접근방식과 세 요인 고객만족 모델을 이용한 비대칭적 접근방식의 차이점과 분석결과에 따른 학문적, 실무적 시사점을 논의하였다.
#Three-factors model of customer satisfaction #Service quality #Brand coffee shops

목차

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공태웅 / 2013 / Kano 모형을 이용한 위탁급식소 서비스품질에 관한 연구 / 외식경영연구 16(1):179~197 dbpia 권영훈 / 2015 / 개인 커피점과 프랜차이즈 커피전문점의 서비스품질 비교분석: DEA분석을 중심으로 / 경영컨설팅연구 15(3):47~56 dbpia 권영훈 / 2012 / 저가항공사와 일반항공사의 품질속성 평가에 관한 연구 : PCSI 지수를 중심으로 / 한국비즈니스리뷰 5(1):19~45 dbpia 권유홍 / 2013 / Kano모델을 활용한 PCO 서비스 품질에 관한 연구: 정부 및 공공기관 주최자를 대상으로 / 관광레저연구 25(7):459~578 dbpia 김경민 / 2013 / 커피전문점의 서비스품질이 고객만족 및 행동의도에 미치는 영향 연구 / 한국엔터테인먼트산업학회논문지 7(1):1~8 dbpia

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