보험서비스에서의 전환경험과 보험서비스시장에 대한 소비자시장평가

김민정; 곽민주; 박영미; 이하나

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자료유형: 학술저널

저자정보: 김민정 (충북대학교) 곽민주 (충북대학교) 박영미 (충북대학교) 이하나 (충북대학교)

저널정보: 한국소비자원 소비자문제연구 소비자문제연구 제47권 제3호

발행연도: 2016.12

수록면: 77 - 112 (36page)

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본 연구의 목적은 보험서비스의 전환경험을 중심으로 보험서비스 시장에 대해 어떠한 평가를 하는지를 파악함으로써 보험서비스에 대한 만족도와 신뢰도, 비교용이성 등이 소비자의사결정과정에 어떻게 적용될 수 있는지를 규명해보는 것이다. 이를 위해 한국소비자원의 「2015 한국의 소비자시장평가지표」자료를 이용하여 4개의 보험서비스(손해보험, 자동차보험, 연금보험, 생명보험)를 이용해 본 보험가입자를 대상으로 분석하였으며, 주요 결과는 다음과 같다.
첫째, 보험서비스 가입자는 동일사업자 또는 다른 사업자로의 전환가능성이 수월하다고 느끼고 있는 반면, 실제 동일사업자 내에서의 전환이나 다른 사업자로의 전환을 경험한 보험소비자들은 20% 내외로 그리 많지 않았다.
둘째, 보험서비스의 전환가능성과 전환경험을 모두 고려할 때 가장 문제점으로 지적할 수 있는 보험서비스는 생명보험이었다. 생명보험은 사망 후 보험금이 지급되고 계약기간이 상대적으로 길며 중도 해약 시 해약환급금이 원금을 상회하지 못함에도 불구하고 사업자 내에서의 전환이나 다른 사업자로의 전환 가능성이 손해보험과 유사한 수준으로 인식하고 있었으며, 특히 실제 전환경험도 자동차보험이나 손해보험과 큰 차이를 보이지 않았다.
셋째, 소비자시장성평가 결과는 보험서비스 중 자동차보험이 서비스내용을 비교하는 것이 수월하고, 가입 당시의 기대에 비해 만족도가 높으며, 소비자보호에 대한 신뢰성 또한 높고 선택가능한 사업자가 충분하다고 생각하고 있었다.
넷째, 보험서비스 가입자 중 사업자 전환경험이 없는 경우 가입한 사업자나 판매업체에 대한 신뢰성이 전환경험이 있는 가입자들에 비해 높았고, 실제 가입하여 납입하고 있는 가격에 대한 만족도도 높은 것으로 나타났다.
다섯째, 보험서비스의 전환가능성은 직업, 거주지역, 소비자보호에 대한 신뢰성, 사업자 간 전환용이성에 대한 인식, 사업자 내 유사서비스로의 전환용이성에 대한 인식 정도에 영향을 받는 것으로 나타났다.

The objective of the study is to identify evaluations of the insurance service market focused on experience of switching insurance services and investigate how the satisfaction, credibility and easiness of comparison can be applied to the consumer decision-making process. For this, 「2015 Consumer Markets Evaluation Indicators in Korea」by Korea Consumer Agency was used for analyzing those who have subscribed 4 insurance services including indemnity insurance, automobile insurance, annuity insurance and life insurance. The result is as follows:
First, insurance service subscribers feel that it is easier to switch to the same company or another, while those who actually switched to the same company or another were not so many as 20%.
Second, considering both switching possibility and switching experience, the most problematic insurance service was life insurance. Although life insurance pays insurance benefits after death and has relatively longer contract periods and its cash surrender values are less than the principal, the possibility to switch to the same business or another was considered similar to the level of indemnity insurance; especially, there was no significant difference between life insurance and automobile insurance or indemnity insurance in actual switching experience.
Third, the evaluation of consumer marketability revealed that among the 4 insurance services, automobile insurance was considered to be easy to compare service contents, have higher satisfaction compared to the initial expectation, have higher reliability for consumer protection and secure enough number of choosable businesses.
Fourth, among insurance service subscribers, those who have no experience of switching companies had higher reliability toward the insurance company or seller than those who have switched insurance; they also had higher satisfaction with their subscription and insurance payment.
Finally, the probability of switching insurance service depended on occupation, residential area, reliability of consumer protection, easiness of switching to other companies, and easiness of switching to a similar service within the company.

#보험서비스 #전환의향 #전환경험 #소비자의사결정 과정 #소비자시장평가 #insurance service #switching intention #switching experience #consumer decision-making process #evaluation of the consumer market

참고문헌 (32)

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[기타자료] - 금융감독원 소비자보호센터 / 2007 / 금융생활안내서–보험편 / 금융감독원

[학술지(정기간행물)] - 김은정 / 2013 / 금융상품유형별 거래 후 금융소비자의 인지부조화 유발요인 / 소비자학연구 24 (2) : 24 ~ 46

[학술지(정기간행물)] - 기승도 / 2015 / 자동차보험 소비자 분석과 시사점 / 보험동향 72 : 18 ~ 45

[학술지(정기간행물)] - 김경자 / 2003 / 가계특성에 따른 재무위험 인지와 보험료 지출 / 한국가정관리학회지 21 (6) : 43 ~ 51

[단행본] - 김영신 / 2009 / 새로 쓰는 소비자 의사결정 / 교문사

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